Lundi matin, 8h30. Votre collaboratrice arrive au bureau, allume son PC... et rien. Écran noir. Elle essaie de redémarrer, attend, tente une manipulation, appelle un collègue. 9h15, toujours rien. Elle vous prévient. Vous appelez "le prestataire qui passe de temps en temps". Messagerie. Vous laissez un message. Il rappelle à 11h, dit qu'il peut passer mercredi. Entre-temps, votre collaboratrice ne peut pas accéder aux devis clients, la comptabilité est bloquée, et vous perdez une demi-journée de productivité.
Cette situation vous parle ? C'est exactement ce qu'un contrat de maintenance informatique permet d'éviter. Et contrairement aux idées reçues, ce n'est pas réservé aux grandes structures avec 50 postes et un service IT dédié.
Le vrai coût de l'informatique "au coup par coup"
Beaucoup de TPE et petites PME fonctionnent avec un modèle simple : on appelle un prestataire quand ça ne va pas. Pas d'abonnement, pas d'engagement, on paie uniquement quand on a besoin. Sur le papier, ça semble économique. Dans la réalité, c'est souvent l'inverse.
Prenons un exemple concret. Une entreprise de 8 personnes dans le secteur du BTP nous contacte après trois semaines difficiles. Leur serveur de fichiers a commencé à ralentir, puis s'est arrêté complètement un vendredi après-midi. Résultat : weekend sans accès aux plans, démarrage catastrophique le lundi, intervention d'urgence à 150 euros de l'heure, remplacement du disque dur défaillant, récupération partielle des données (certains fichiers perdus), et au total une facture de 2 400 euros plus trois jours de productivité réduite.
Le plus frustrant ? Leur prestataire habituel nous a confirmé qu'il avait remarqué des signes avant-coureurs lors de sa dernière intervention six mois plus tôt, mais n'avait pas jugé utile de les alerter. Personne ne surveillait les indicateurs de santé du serveur. Personne ne recevait d'alertes quand l'espace disque est passé sous les 10 pourcents. La panne était évitable.
Pour une TPE, une journée sans informatique coûte entre 500 et 2 000 euros en perte de productivité, selon la taille et le secteur d'activité.
Qu'est-ce qu'un contrat de maintenance informatique, concrètement ?
Un contrat de maintenance, c'est l'équivalent de l'entretien régulier de votre véhicule professionnel. Vous ne conduisez pas votre utilitaire pendant deux ans sans jamais faire de révision en attendant qu'il tombe en panne sur l'autoroute. C'est exactement pareil pour votre infrastructure informatique.
Les trois piliers fondamentaux
1. Supervision proactive
Vos serveurs, postes de travail et équipements réseau sont surveillés en permanence par des outils qui détectent les anomalies avant qu'elles ne deviennent des pannes. Espace disque qui se remplit, température CPU anormale, service qui ne répond plus, tentative de connexion suspecte : tout est remonté en temps réel.
2. Maintenance préventive
Mises à jour de sécurité appliquées régulièrement, correctifs Windows déployés de manière contrôlée, antivirus à jour sur tous les postes, sauvegardes vérifiées chaque semaine. C'est ce travail invisible mais essentiel qui évite 80% des pannes.
3. Intervention garantie
Quand malgré tout un problème survient, vous avez un temps de réponse contractualisé. Pas de "je vous rappelle quand je peux", pas de "je suis sur un autre chantier cette semaine". Un engagement clair avec des délais définis selon la criticité du problème.
Ce qui est vraiment inclus dans un contrat de maintenance
La confusion vient souvent du manque de clarté sur ce qui est couvert. Certains prestataires vendent des contrats minimalistes qui ne couvrent que la hotline téléphonique. D'autres incluent tout sauf le matériel. Voici ce qu'un contrat de maintenance complet devrait inclure pour une TPE ou PME.
Supervision 24/7
Des outils de monitoring installés sur vos équipements remontent automatiquement les alertes critiques. Si un serveur commence à chauffer anormalement à 3h du matin, l'alerte part immédiatement.
Mises à jour et correctifs
Tous les mois, Microsoft publie des correctifs de sécurité. Avec un contrat, le déploiement est planifié, testé et contrôlé. Vos postes restent à jour sans que vous ayez à y penser.
Antivirus et protection
Un antivirus à jour avec une console centralisée qui permet de voir l'état de protection de tous les postes en un coup d'œil. La gestion centralisée permet de détecter immédiatement si un poste n'est plus protégé.
Vérification des sauvegardes
Chaque semaine, un test de restauration aléatoire confirme que vos données sont bien récupérables. Vous ne découvrez pas le jour de la catastrophe que vos sauvegardes sont corrompues depuis trois mois.
Support utilisateurs
Vos collaborateurs ont une hotline directe. Plus besoin de vous déranger pour chaque petit souci informatique. Ils appellent directement, le problème est traité, vous êtes informé si nécessaire.
Rapports mensuels
Chaque mois, vous recevez un rapport détaillé sur la santé de votre infrastructure. Taux de disponibilité, alertes traitées, interventions réalisées, recommandations d'amélioration.
Pourquoi c'est encore plus important quand on est petit
On entend souvent l'argument inverse : "Nous n'avons que 6 postes, un contrat de maintenance n'est pas nécessaire." C'est exactement le contraire. Plus votre structure est petite, plus chaque panne a un impact proportionnel important.
L'impact proportionnel
Dans une entreprise de 50 personnes, si un poste tombe en panne, c'est 2% de la force de travail qui est impactée. Les collègues peuvent se relayer, partager un poste temporairement, l'entreprise continue de tourner. Dans une entreprise de 5 personnes, c'est 20% de votre capacité de production qui disparaît instantanément. Personne ne peut absorber la charge supplémentaire, tout le monde est déjà à plein régime.
Pas de service informatique interne
Dans une grande structure, il y a un responsable IT qui surveille, anticipe, intervient. Dans une TPE, c'est vous, le dirigeant, qui devez gérer ça en plus de votre cœur de métier. Un contrat de maintenance, c'est déléguer cette charge mentale à un expert qui s'en occupe à votre place.
Conformité RGPD
Même avec 5 salariés, vous êtes soumis aux mêmes obligations de protection des données qu'une multinationale. Un contrat de maintenance inclut généralement les bonnes pratiques de sécurité qui vous mettent en conformité de base. Sans cela, vous êtes potentiellement exposé à des sanctions en cas de fuite de données.
💡 Bon à savoir
Les amendes RGPD peuvent atteindre 4% du chiffre d'affaires ou 20 millions d'euros. Même pour une TPE, une violation peut coûter plusieurs dizaines de milliers d'euros.
Les vraies questions que vous vous posez
"C'est trop cher pour nous"
C'est l'objection numéro un, et elle est légitime. Personne n'a envie d'ajouter une ligne de coût mensuel fixe à son budget. Mais regardons les chiffres objectivement.
Une intervention d'urgence chez un prestataire classique, c'est entre 120 et 180 euros de l'heure selon les régions, avec souvent un minimum de deux heures facturées. Une panne serveur qui nécessite trois heures d'intervention vous coûte entre 360 et 540 euros. Deux pannes dans l'année, et vous êtes déjà entre 700 et 1000 euros dépensés de manière imprévisible.
💰 Coût caché
Si votre comptable est bloquée une demi-journée parce que son PC ne démarre pas, c'est 4 heures à 35 euros de l'heure minimum (en coût chargé), soit 140 euros. Si votre commercial ne peut pas accéder au CRM pendant une journée et rate deux rendez-vous, combien ça vous coûte en opportunités perdues ?
Un contrat de maintenance, c'est transformer un coût imprévisible et souvent élevé en coût prévisible et maîtrisé. Vous budgétez proprement votre informatique, vous évitez les mauvaises surprises, et surtout vous réduisez drastiquement la probabilité de panne grâce à la supervision proactive.
"On a déjà quelqu'un qui s'en occupe"
Beaucoup d'entreprises ont "leur informaticien", souvent un prestataire indépendant qui passe de temps en temps ou intervient à la demande. C'est mieux que rien, mais ça ne remplace pas un contrat de maintenance structuré.
La différence fondamentale, c'est la proactivité. Votre prestataire actuel intervient quand il y a un problème. Un contrat de maintenance surveille en permanence pour éviter que le problème n'arrive. C'est comme la différence entre aller chez le médecin quand on est malade et faire un bilan de santé préventif tous les ans.
Deuxième différence : la disponibilité garantie. Votre informaticien habituel a d'autres clients, d'autres urgences, des congés. Avec un contrat de maintenance, vous avez un engagement contractuel sur les temps de réponse. Si votre interlocuteur principal n'est pas disponible, un collègue prend le relais. La continuité de service est assurée.
"Je ne comprends pas ce qui est inclus ou pas"
C'est une objection très saine. Trop de contrats de maintenance sont volontairement flous sur ce qui est couvert. Un bon contrat doit être parfaitement clair sur trois points :
- Ce qui est inclus dans le forfait mensuel : maintenance préventive, supervision, vérifications, support utilisateur
- Ce qui est en supplément : remplacement matériel, interventions sur site (si contrat télémaintenance), projets d'évolution majeure
- Les engagements de service (SLA) : temps de réponse selon criticité, temps de résolution, disponibilité
"On n'a que 5 PC, ça ne vaut pas le coup"
On revient à l'argument du début : c'est justement parce que vous êtes petit que c'est critique. Mais allons plus loin. Même avec 5 PC, vous avez probablement aussi un serveur (ou un NAS) pour les fichiers partagés, un routeur, une connexion Internet professionnelle, peut-être un standard téléphonique IP, des imprimantes réseau. Ça fait déjà 8 à 10 équipements qui constituent votre infrastructure informatique.
Si un seul de ces éléments tombe en panne, c'est toute votre entreprise qui peut être paralysée. Votre routeur lâche ? Plus d'Internet, donc plus d'emails, plus de CRM, plus d'accès à votre logiciel de gestion s'il est en cloud. Votre serveur de fichiers crash ? Plus personne n'accède aux documents partagés, aux modèles de devis, aux plans de travail.
Le calcul que personne ne fait (mais qu'on devrait tous faire)
Prenons un exemple concret et chiffrons-le complètement. Une petite agence immobilière de 6 personnes subit une panne serveur un jeudi matin. Le serveur héberge la base de données des biens, les photos, les documents clients, et le logiciel de transaction.
Le serveur ne démarre plus. Le dirigeant appelle son prestataire habituel qui dit pouvoir passer vendredi après-midi. Urgence oblige, le prestataire recommande un autre technicien disponible jeudi après-midi moyennant un supplément.
Coût : déplacement et diagnostic, 180 euros
Diagnostic posé, panne de disque dur. Commande d'urgence d'un nouveau disque compatible pour livraison vendredi matin. Entre-temps, jeudi après-midi est perdu pour toute l'équipe.
Coût : Disque + livraison express 220 euros + 6 personnes × 4h × 35€ = 840 euros de masse salariale improductive
Réception du disque, installation, tentative de restauration de la sauvegarde. Problème : la dernière sauvegarde complète date de 3 semaines, personne ne vérifiait régulièrement. Restauration partielle possible mais perte de données des 3 dernières semaines.
Coût : Intervention technicien 4h à 150€ = 600 euros
Reconstitution manuelle des données manquantes par l'équipe. Photos à re-télécharger, dossiers clients à re-saisir partiellement. Temps estimé : 12 heures cumulées.
Coût : 420 euros de coût interne
💰 Bilan comptable de cette panne
180 + 220 + 840 + 600 + 420 = 2 260 euros
Sans compter les rendez-vous décalés, les clients irrités par les retards, et le stress général.
Avec un contrat de maintenance ?
Le monitoring aurait détecté les signes avant-coureurs du disque dur défaillant (erreurs SMART, ralentissements). Alerte envoyée au prestataire qui planifie un remplacement préventif un soir après fermeture. Coût : pièce uniquement, environ 120 euros, aucune perte de productivité. Économie nette : plus de 2 000 euros.
Ce que nos clients en disent
« Avant, j'étais celui qu'on appelait à chaque problème informatique. Je passais mon temps à résoudre des soucis de PC qui ne démarrait pas ou d'imprimante déconnectée. Maintenant, mes équipes appellent directement ITD, les problèmes sont réglés sans que j'intervienne, et je peux me concentrer sur mon métier. Le rapport qualité-prix est sans discussion. »
« On a eu une tentative de ransomware en début d'année. L'antivirus managé a bloqué immédiatement, ITD a été alerté automatiquement et a vérifié qu'aucun autre poste n'était compromis. On n'a même pas eu d'interruption de service. Sans le contrat de maintenance, on aurait découvert le problème trop tard. »
« Ce que j'apprécie le plus, c'est la prévisibilité. Avant, je ne savais jamais combien l'informatique allait me coûter dans le mois. Maintenant, j'ai un forfait fixe, tout est inclus sauf le matériel, et je dors tranquille. Les rapports mensuels me permettent aussi d'anticiper les investissements nécessaires. »
Comment choisir le bon contrat de maintenance
Tous les contrats de maintenance ne se valent pas. Certains sont de simples hotlines téléphoniques avec peu de valeur ajoutée, d'autres sont des usines à gaz complexes et inadaptés aux petites structures. Voici les critères essentiels pour faire le bon choix.
L'adéquation avec votre taille
Un contrat pensé pour une entreprise de 200 postes avec trois sites sera disproportionné pour vous. Inversement, un contrat trop basique ne couvrira pas vos besoins réels. Le prestataire doit proposer des formules modulaires qui s'adaptent à votre configuration exacte.
La clarté des engagements
Les temps de réponse doivent être clairement indiqués pour chaque niveau de criticité. Une panne totale de votre serveur justifie une intervention sous 4 heures maximum. Un problème mineur sur un poste peut attendre le lendemain. Cette granularité doit être écrite noir sur blanc dans le contrat.
La philosophie de service
Un bon prestataire de maintenance ne se contente pas d'éteindre les incendies, il anticipe et conseille. Les rapports mensuels doivent inclure des recommandations d'amélioration. Quand un équipement commence à vieillir, vous devez être prévenu avant la panne, pas après.
La proximité géographique
Un prestataire national avec un support délocalisé aura du mal à comprendre les spécificités d'une TPE locale. Un prestataire régional qui connaît votre secteur d'activité apportera des solutions adaptées parce qu'il a déjà traité des problématiques similaires chez d'autres clients.
La flexibilité du contrat
Votre entreprise va évoluer. Vous allez peut-être recruter, ouvrir un second site, ou au contraire réduire temporairement votre activité. Le contrat doit pouvoir s'adapter sans vous enfermer dans un engagement rigide qui ne correspond plus à votre réalité.
Questions fréquentes
Quelle est la différence entre maintenance préventive et curative ?
La maintenance préventive, c'est tout ce qui est fait pour éviter les pannes : mises à jour régulières, vérification des sauvegardes, surveillance des indicateurs de santé, remplacement anticipé des composants usés. La maintenance curative, c'est l'intervention quand la panne est déjà là. Un bon contrat inclut les deux, avec un accent fort sur le préventif qui coûte toujours moins cher que le curatif.
Le matériel est-il inclus dans le contrat ?
Non, le matériel (disque dur, mémoire, switch, etc.) est toujours facturé en supplément. Par contre, la main d'œuvre pour diagnostiquer la panne et remplacer la pièce est généralement incluse dans le forfait. Certains contrats proposent aussi une garantie sur les pièces installées.
Que se passe-t-il en cas de panne la nuit ou le weekend ?
Tout dépend du contrat souscrit. Les contrats standards couvrent généralement les heures ouvrées (9h-18h du lundi au vendredi). Si vous avez besoin d'une couverture étendue (soirées, weekends), c'est une option supplémentaire qu'on appelle "astreinte". Pour la plupart des TPE/PME qui ferment le soir et le weekend, ce n'est pas nécessaire.
Puis-je résilier le contrat si je ne suis pas satisfait ?
Les contrats de maintenance ont généralement un engagement initial de 12 mois (nécessaire pour amortir la mise en place), puis sont résiliables avec un préavis de 1 à 3 mois selon les cas. Méfiez-vous des engagements trop longs (24 ou 36 mois) qui vous enferment. Un bon prestataire doit être confiant dans la qualité de son service et accepter une certaine flexibilité.
Comment savoir si mon infrastructure actuelle est bien configurée ?
C'est justement l'intérêt de l'audit initial qui précède tout contrat de maintenance. Le prestataire va examiner votre infrastructure existante, identifier les points faibles, les risques potentiels, et vous proposer un plan d'action. Certains problèmes doivent être corrigés avant de mettre en place une supervision (par exemple, une sauvegarde inexistante ou non fonctionnelle).
Dois-je changer tout mon matériel pour souscrire un contrat ?
Absolument pas. Un contrat de maintenance s'adapte à votre infrastructure existante. Par contre, si certains équipements sont très anciens ou obsolètes, le prestataire peut recommander leur remplacement pour des raisons de fiabilité. Mais c'est toujours une recommandation justifiée, jamais une obligation commerciale déguisée.
Quelle est la durée d'engagement typique ?
La plupart des contrats de maintenance ont un engagement initial de 12 mois, puis se reconduisent tacitement. Cet engagement initial permet au prestataire d'amortir le coût de mise en place (installation des outils de monitoring, audit initial, configuration). Après la première année, vous pouvez généralement résilier avec un préavis de 1 à 3 mois.
Un contrat de maintenance couvre-t-il aussi les logiciels métier ?
Ça dépend du contrat et du logiciel. Pour les logiciels standards (Windows, Office, antivirus), oui. Pour vos logiciels métier spécifiques, c'est généralement hors périmètre car le prestataire informatique n'a pas l'expertise fonctionnelle sur votre métier. Par contre, il peut assurer la partie technique (mise à jour, sauvegarde de la base de données, performance).
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